学习北京市有关岗位的保安服务礼仪培训

我们作为职业人或北京公司员工，不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是--礼仪能助你事业的成功！

保安

您好！请问您是住北京哪栋或去哪栋？请您出示健康码，如果不是咱小区（北京园区）工作人员，请您拿有效证件进行登记！

您好，我是32栋1001号的朋友，那我登记一下

访客

保安

好的，您已登记好，您可以进去了，谢谢！

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接待服务礼仪

1、还礼：行人：面带微笑；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客人2—3米的距离时开始行礼；目视客人，热情问候。

2、还礼：如客人先行行礼，服务人员必须还礼；还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌。

3、自我介绍：面带微笑，起身站立，热情问候；如是商务场合需取出名片，双手递上；递上名片的同时，简练复述名片上的单位、部门、职务、姓名；若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。普通接待则简单介绍单位、职务，名字和主要工作内容。

4、介绍他人：介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。

5、握手礼节：表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方；动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性（手指并拢轻握即可）；时间：大约3—5秒；伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。 

6、递送名片：起身站立，走向对方；与对方保持1米左右距离；面含笑意，目视对方；双手以齐胸高度递送，身体可微微前倾；名片的正面朝向客人；递送的同时，虔诚的向对方表示：“请多指教”。

7、接受名片：起身站立，迎向前去；面含笑意，目视对方，并表示感谢；双手捧接，认真过目；将名片放在西装（套装）上衣口袋、公文包或专用名片夹内，不可随意丢放。

8、告退礼仪：离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；转体时要身先转，头稍后一些转。如在室内，必要时要顺便转身轻掩门离开。 

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服务礼仪规范

1、让座：面带微笑，热情问候；保持标准站姿；采用斜下式手势示意客人入座。

2、托盘：为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务；托盘、杯具要保持洁净；左手托盘，掌心与小臂保持平行；

挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。

3、递茶：应从客人右侧，双手递送；将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客人正面保持平行；斟倒八分满；无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口。

4、斟茶：为客斟茶时，应在客人的右侧；斟八分满为好，并随时注意添加；保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可外溢；茶水清淡时，要及时更换新茶。

5、更换烟缸：烟缸内超过3个烟头时要及时更换；更换时，首先将干净的烟缸正面朝上盖住需要更换的烟缸；待抓稳后一起撤回托盘内；将干净的烟缸放回桌上；清洁桌面。

6、拉门服务：站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；当宾客走近距门2--3米的距离时，转体与门成90度角；左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；门拉开后，还原成标准站姿；采用曲臂式或横摆式手势引导客人。

7、倾听问询：停止手中工作，保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。 

8、解答问询：面带微笑，举止文雅；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。

9、入户服务：首先敲门，无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门0.5米距离；用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃，选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。静候， 敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；保持标准站立姿式。问候、征询，业主开门后，要迎上前去；问候、报明身份、说明来意并表示歉意；征得业主同意后方可进入。套鞋套：未进门前，先将第一只鞋套套好；将套好鞋套的一只脚踏入门内；当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入门内。退出、告别，离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；道别后，后退2­—3步转身开启房门；退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。

10、请客人签字：打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；将客人需填写的单据正面朝向客人；礼貌地告知客人填写方法。

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北京一些单位的文明礼貌常识

1、语言的应用原则：使用标准的普通话；使用客人喜欢接受的语言；注意说话时的语气、语调、语言表达要准确、清晰；对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语、忌使用烦躁语、忌使用否定语、忌使用有损客人自尊心的话、忌使用涉及个人隐私的问句、忌使用过激的语言、忌幽默过度。

2、不文明的行为举止：在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；与宾客开玩笑或说些过激的语言。对宾客品头论足；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”“鬼佬”“鬼妹”；向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。